A contestação de venda, também conhecida como chargeback, ocorre quando o titular do cartão ou o banco emissor questiona a legitimidade de uma transação realizada em sua loja. Esse processo pode ser motivado por suspeita de fraude, desacordo comercial, erro de processamento ou problemas de autorização.
Quando isso acontece, o valor da venda é automaticamente debitado do seu saldo disponível, seguindo os termos do contrato firmado com a Zydon.
O que fazer agora?
Se a venda for legítima, é possível realizar a contestação (também chamada de reapresentação), enviando documentos que comprovem a validade da transação.
⚠️ Importante:
Se você contratou a funcionalidade de Garantia contra Fraude e o motivo da contestação for fraude, não é necessário enviar nenhuma documentação. A Zydon cuidará da defesa automaticamente.
Prazos
Você tem até 10 dias corridos (a partir da data de envio do nosso e-mail) para nos responder com a documentação necessária.
Atenção: Este prazo é estabelecido pelas bandeiras de cartão e não pode ser prorrogado. Caso não haja resposta dentro do prazo ou a documentação seja enviada fora do prazo, o valor debitado será considerado definitivo, sem possibilidade de reembolso.
Como enviar a contestação?
Para que possamos defender a sua venda, é essencial que você envie a documentação exigida, de acordo com o motivo da contestação. Veja abaixo os documentos necessários:
1. Desacordo Comercial
Contrato assinado com a descrição do produto ou serviço.
Cláusulas de cancelamento e devolução com assinatura.
Comprovante de entrega assinado ou recibo de retirada (documento obrigatório).
Conversas com o cliente (WhatsApp, redes sociais, e-mail etc.) demonstrando a tentativa de resolução do problema.
Comprovante de cancelamento ou transferência, se houver.
2. Fraude
Nota fiscal ou documento com descrição do produto/serviço, contendo nome completo, CPF e endereço do cliente (documento obrigatório).
Comprovante de entrega assinado ou recibo de retirada.
Histórico de compras com o mesmo cartão, sem contestações anteriores.
Conversas com o cliente (WhatsApp, redes sociais, e-mail etc.) que evidenciem a tentativa de resolução.
Observações importantes
Certifique-se de enviar somente os documentos exigidos conforme o motivo da contestação.
O envio da documentação completa e dentro do prazo é fundamental para que possamos atuar em sua defesa.
A decisão final sobre a disputa é sempre da bandeira do cartão, com base nas regras internacionais.
Uma vez que os documentos forem enviados, não será possível reenviar arquivos para a mesma contestação, a menos que nosso time solicite informações complementares.
Caso tenha dúvidas sobre como enviar a documentação ou precise de ajuda para entender o motivo da contestação, entre em contato com nosso time de suporte.
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